大行爭奪5G網(wǎng)點"頭啖湯"：能挽回失去的線下客戶嗎？

來源：經(jīng)濟(jì)觀察報 發(fā)布時間：2019-06-24瀏覽：3436次

大行爭奪5G網(wǎng)點"頭啖湯"：能挽回失去的線下客戶嗎？

　　6月中旬的一天下午，一家地方銀行多位業(yè)務(wù)條線員工的到訪，讓位于北京市朝外大街昆泰國際公寓一樓的中行“5G智能+生活館”熱鬧起來。

　　在6月6日5G商用牌照正式下發(fā)前后，國有大行爭相推出5G概念網(wǎng)點。其中，中國銀行5月31日宣布在北京推出首家5G網(wǎng)點，6月12日工商銀行公告在蘇州市推出該行首家基于5G應(yīng)用的新型智慧網(wǎng)點，建行表示首批3家5G科技無人銀行預(yù)計將6月底前在北京開門營業(yè)。

　　新一代通信技術(shù)變革之下，大行率先謀動，也引來中小銀行的參觀學(xué)習(xí)?！盎旧现灰峭瑯I(yè)推出的新模式，我們都會去學(xué)習(xí)和借鑒，因為對于銀行的智能化轉(zhuǎn)型，誰也不知道正確的解決方案。”上述地方銀行零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人士對經(jīng)濟(jì)觀察報記者表示。

　　“銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型現(xiàn)在走到了十字路口上，中小銀行都在看大行怎么做，大行一有新舉措，大家都會馬上通過各種途徑去考察和學(xué)習(xí)?！币幻行械胤椒中腥耸空f，此次來北京，便是陪同地方銀行的同行來中行的5G網(wǎng)點參觀。

　　不過，值得注意的是，5G建設(shè)正處于起步階段，銀行的5G網(wǎng)點是蹭熱點概念，還是已經(jīng)雛形顯現(xiàn)？在當(dāng)前銀行電子渠道對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的替代率超過 90%的情況下，銀行為何重視搭載前沿技術(shù)的物理網(wǎng)點，5G網(wǎng)點在銀行網(wǎng)點服務(wù)中究竟能起到什么作用，它的推出是否意味著新的轉(zhuǎn)型方向？這些問題或是銀行 業(yè)和市場共同關(guān)心的。

　　5G網(wǎng)點長什么樣

　　記者了解到，中行新推出的5G網(wǎng)點是在該行原有物理網(wǎng)點的基礎(chǔ)上改造而來，占地約220平米，主色調(diào)類似常規(guī)的智能網(wǎng)點，黑白相間。

　　至于該網(wǎng)點和改造之前有哪些不同，中行“5G智能+生活館”工作人員表示更多體現(xiàn)在網(wǎng)速較之前更快，系統(tǒng)運行會更加流暢。這也昭示其與常規(guī)的智能化改造物理網(wǎng)點最大的不同在于搭建5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　該網(wǎng)點設(shè)有包括辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、外幣領(lǐng)取業(yè)務(wù)的三臺設(shè)備。上述中行網(wǎng)點工作人員表示非現(xiàn)金業(yè)務(wù)設(shè)備是中行每個網(wǎng)點的標(biāo)配，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和外幣領(lǐng)取的設(shè)備則是根據(jù)不同網(wǎng)點的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行配備，屬于逐步推廣的設(shè)備，這也意味著其并不是5G網(wǎng)點的專屬設(shè)備。

　　記者注意到中行這家5G網(wǎng)點進(jìn)門處設(shè)置了一塊屏幕，從屏幕上可以了解包括網(wǎng)點區(qū)域設(shè)置、不同區(qū)域人員數(shù)量、當(dāng)天人員進(jìn)出數(shù)量及變化、網(wǎng)點智能設(shè)備使用頻次等內(nèi)容。

　　記者參觀的當(dāng)天下午，屏幕顯示當(dāng)天已進(jìn)入200多人，一位中國銀行人士告訴記者，5G網(wǎng)點改造后，來網(wǎng)點的人數(shù)確有增加，“以前網(wǎng)點平均一天幾十個人，現(xiàn)在一天接近三百，當(dāng)然里面不排除有同業(yè)來進(jìn)行參觀?！?/p>

　　此外，該5G網(wǎng)點設(shè)置包括金融體驗、跨境金融、尊享服務(wù)、智能服務(wù)等在內(nèi)的7個區(qū)域，這些區(qū)域除了根據(jù)分工不同為客戶提供常規(guī)網(wǎng)點金融服務(wù)外， 還增添包括5G網(wǎng)絡(luò)全球?qū)＜覍崟r連線等服務(wù)，同時為突出其生活館的屬性，設(shè)置包括AR珠寶試穿、VR看車購車、體驗拉花咖啡等內(nèi)容。記者也注意到部分服務(wù) 功能還處于完善階段，比如VR看車在車輛型號上相對偏少。

　　“5G實際上是網(wǎng)點的基礎(chǔ)設(shè)施之一，我們最終落地點還是生活館，即如何通過網(wǎng)點的智能化建設(shè)讓客戶常來、喜愛來銀行網(wǎng)點?！鄙鲜鲋袊y行人士表 示?！翱傮w來說，目前5G的主要作用還是通過網(wǎng)絡(luò)提速來提升客戶體驗，未來具體落地場景還得看技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展，技術(shù)對于金融來說是應(yīng)用，因此當(dāng)5G這樣有 前景的技術(shù)被推出時，銀行需要搶占先機(jī)將它推出來，具體后期怎么落地，可以先在單個網(wǎng)點上進(jìn)行試驗。”上述中國銀行人士表示。至于市場上比較關(guān)注的5G技 術(shù)在目前是否能給銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來本質(zhì)提升，他認(rèn)為還得看后續(xù)的摸索和技術(shù)運用場景的明晰。

　　中行年報披露，2018年該行電子渠道對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的替代率達(dá)到93.99%。這樣的高替代率背后，銀行業(yè)離柜率逐年攀升，線上場景覆蓋趨于飽 和，在和互聯(lián)網(wǎng)第三方支付機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)銀行的競爭過程中，銀行重新把目光聚焦線下，試圖用智能物理網(wǎng)點將線上的客戶拉回“現(xiàn)實”，也意圖通過網(wǎng)點將更多線下 客戶導(dǎo)入線上。

　　實際上在5G網(wǎng)點的推進(jìn)中，大行之間似有“暗暗較勁”之勢，幾乎是前后腳宣布落地或者即將落地5G網(wǎng)點。

　　6月11日，工商銀行稱，基于5G應(yīng)用的首家新型智慧網(wǎng)點在蘇州亮相。該網(wǎng)點深度集成大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等金融科技手段，為客戶打造了 更具科技感、未來感、溫度感的金融服務(wù)體驗。記者注意到在發(fā)布儀式后的第二天該網(wǎng)點便暫停營業(yè)，記者致電工行蘇州分行營業(yè)部，該行一位工作人員告訴記者， 目前5G網(wǎng)點還在建設(shè)中，可能得兩三個月后才能正式營業(yè)。記者向工行總行方面求證，總行這邊回復(fù)稱網(wǎng)點設(shè)備目前在調(diào)試中，具體開業(yè)日期未定。

　　另外有銀行人士說，建行原定于6月底前開門營業(yè)的3家5G網(wǎng)點可能將延遲發(fā)布，記者就該情況向建行總行進(jìn)行求證，截至記者發(fā)稿時尚未獲得對方回復(fù)。

　　對于其他大行的5G網(wǎng)點建設(shè)情況，多家中小銀行人士向記者表示非常關(guān)注。“只要一開業(yè)，肯定第一時間過去看，同業(yè)對這個都非常關(guān)注，可能通過和大行取得聯(lián)系后去觀摩學(xué)習(xí)，也可能直接自己過去，作為客戶進(jìn)行一番體驗?！币幻煞菪腥耸空f。

　　中國人民大學(xué)重陽金融研究院副院長董希淼認(rèn)為，5G技術(shù)會對銀行產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，主要體現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等方面，很多銀行金融服務(wù)可能會發(fā)生 巨大變化。他也強(qiáng)調(diào)，從“水泥銀行”（物理網(wǎng)點）到“鼠標(biāo)銀行”（網(wǎng)上銀行）再到“指尖銀行”（手機(jī)銀行），銀行服務(wù)從線下到線上，無論是形式還是內(nèi)容都 發(fā)生了很大的變化，可得性和便利性大大提升。但所謂的“無人銀行”“5G無人銀行”，其核心的邏輯又回到了“水泥銀行”，無非用得是高級“水泥”，而且這 種“水泥”投入成本很高，維護(hù)成本也很高。他認(rèn)為真正應(yīng)該思考的問題是：為什么無人去銀行，而不是搞什么“無人銀行”。

　　誰偏愛銀行網(wǎng)點

　　中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2016年銀行業(yè)平均離柜率84.31%；2017年行業(yè)平均離柜率87.58%；2018年這一數(shù)字達(dá)到 88.67%。伴隨著銀行業(yè)離柜率逐年攀升，市場時常出現(xiàn)諸如“銀行網(wǎng)點究竟有沒有存在的必要”的疑問?！皬臄?shù)據(jù)上來看，我們的線上客戶基本上都是由網(wǎng)點 導(dǎo)入的，因此銀行網(wǎng)點不會消失，變化的只是為客戶服務(wù)的方式?！鄙鲜鲋袊y行人士表示。他認(rèn)為銀行網(wǎng)點只是會轉(zhuǎn)型，銀行網(wǎng)點可以辦理線上辦不了的業(yè)務(wù)，咨 詢線上說不清楚的東西，感受線上感受不到的服務(wù)，這些讓它擁有不可替代性。

　　一家大行網(wǎng)點的工作人員告訴記者，高凈值客戶更愿意來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，這個群體也是網(wǎng)點盈利的重要支撐，是銀行網(wǎng)點非常看重的客戶群體。他表 示銀行網(wǎng)點也會定期打電話給他們，請他們來，為他們提供建議、咨詢等服務(wù)。“試想一下，如果你有一百萬想購買理財產(chǎn)品，你是傾向于網(wǎng)上摸不著地輕輕一點， 還是愿意到網(wǎng)點來詳細(xì)咨詢和選擇呢？一些大客戶往往考慮的比較多，不會單純受利率等因素?fù)u擺”。“銀行網(wǎng)點沒有外界想象中那么拖后腿，實際上都是盈利的， 不盈利的網(wǎng)點會逐步淘汰，盈利較好的地區(qū)今后還會按需增設(shè)新網(wǎng)點?！鄙鲜鲋袊y行人士表示。

　　聯(lián)訊證券根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從2017年6月1日至2018年5月28日，我國銀行物理網(wǎng)點凈增694家，即雖然我國銀行物 理網(wǎng)點退出數(shù)量逐年上升，但新增網(wǎng)點的數(shù)量同樣在增加。整體上來看，我國銀行的物理網(wǎng)點數(shù)目還是呈現(xiàn)上升趨勢的，不過2018年以后增速開始放緩。同時發(fā) 現(xiàn)，我國銀行網(wǎng)點退出數(shù)目多的省份一般也新增數(shù)目較多，集中在四川、河北、浙江、河南、山東、遼寧和廣東這些地區(qū)。聯(lián)訊證券認(rèn)為銀行網(wǎng)點“關(guān)停潮”表象 下，其實是銀行網(wǎng)點的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型。

　　除此之外，聯(lián)訊證券在分析銀行網(wǎng)點增減和當(dāng)?shù)谿DP增速與存量之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，GDP體量較大的部分省銀行網(wǎng)點數(shù)量大減是一種市場出清現(xiàn)象， 這種現(xiàn)象在廣東、北京、天津和上海都有體現(xiàn)；另外一種GDP體量較大的省份銀行網(wǎng)點數(shù)量大增的情況背后，體現(xiàn)出大部分銀行的擴(kuò)張是以經(jīng)濟(jì)存量而不是經(jīng)濟(jì)增 量為基準(zhǔn)，銀行網(wǎng)點的擴(kuò)張是一種服務(wù)存量經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)充行為。

　　目前，各大銀行均喊出自己的智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型策略，如郵儲銀行表示將重塑網(wǎng)點價值，通過金融科技推動線上線下融合，把近4萬個物理網(wǎng)點從結(jié)算中心 向客戶體驗中心、營銷服務(wù)中心轉(zhuǎn)變，建設(shè)銀行提出“門店數(shù)字化”，中國銀行則是“智能柜臺迭代升級”，工行也在升級網(wǎng)點智能服務(wù)，截至2018年末，工行 完成智能化改造網(wǎng)點15410個，智能設(shè)備75756臺。

　　“對于硬件設(shè)施和相應(yīng)的技術(shù)，銀行之間還是比較好復(fù)制的，然而智慧網(wǎng)點不是放了設(shè)備就是智慧網(wǎng)點的，里面包括服務(wù)流程、人力資源調(diào)度、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn) 等因素才是我們關(guān)注的重點，后面還會第一時間去各大行觀摩，希望能做出一款真正落地的智能化網(wǎng)點?！鄙鲜龅胤姐y行負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的人士說。